Lohnt der Wechsel von der Telekom zu Vodafone?

Unsere Helden haben für unsere Kunden den mutigen Feldtest gewagt.

Fazit: auch wenn die Firmenfarben des Telefonriesens wie die von Site Point rot sind, ist Vodafone für uns nach dieser Erfahrung eher ein rotes Tuch, als der rote Retter.

„Man kann sich auf vieles im Leben vorbereiten, auf einen Providerwechsel aber wohl nie.“


Montag - Tag der Unschuld

Der 06.07. wurde uns als Termin für die Umstellung unseres Firmenanschlusses von der Telekom zu Vodafone genannt. An diesem Tag haben wir alle Termine geblockt, die Technik noch einmal überprüft und waren bereit für den Wechsel. Um Punkt 9 Uhr war das Internet und  das Telefon weg.

In weiser Voraussicht haben wir uns im Vorfeld für 12 Uhr einen Vodafone-Techniker bestellt, der uns bei der Umstellung hilft, sollte es zu irgendeiner Art von Problemen kommen. Dass das Problem direkt zu Geschäftszeitenbeginn anfing, damit konnte natürlich keiner rechnen. Also hieß es ausharren bis 12 Uhr - das DSL-Lämpchen blinkte bis dahin nervös vor sich hin, weil es doch so gerne wieder mit dem Internet synchronisieren wollte und die Telefone blieben für einen Montagmorgen grabesstill. Aber im unschuldigen Glauben, dass ich es mit Profis zu tun habe, und alles gut werden wird, sah ich entspannt dem Termin entgegen.

Highnoon - der erhoffte Retter war pünktlich. Mit seinem auswendig gelernten Sprüchlein stellte er sich  als Dienstleister im Auftrag von Vodafone vor. Leider hatte er eher etwas von den Marx Brothers als vom erhofften John Wayne, der unser Problem kaltblütig ins Jenseits befördern sollte.

Zielstrebig steuerte Harpo auf unsere Telefonanlage zu. Er fragte nach der Easybox, die uns zugesandt wurde und ich musste ihm erklären, dass wir mit der Easybox nichts anfangen können, da diese nicht die Anforderungen unserer vorherrschenden IT-Infrastruktur genügt (z.B. keine Unterstützung von DECT-Telefonen, für die technisch interessierten Leser.)

Nach einem Check meinte er, ich könnte alles so lassen, wie es ist, das Problem ist, dass die böse Telekom nicht im vereinbarten Zeitfenster bis 12 Uhr umgestellt habe.  Die Telekom behauptet, sie hätte Zeit bis 16 Uhr und dass es hier ein Kommunikationsproblem der beiden TeleKOMMUNIKATIONS-Profis gegeben hat. Da die Frist nun 16 Uhr lautete, kann auch erst dann eine Störmeldung aufgegeben werden. Ich solle mich doch bitte weiter gedulden - also ich, meine Mitarbeiter und meine Kunden.

Natürlich war das Problem um 16 Uhr nicht behoben, kein Internet, kein Telefon. Störmeldung aufgegeben und genervt in den Frühzeitigen Feierabend, mit dem Handy noch notbehelfsmäßig die wichtigsten Dinge erledigt.

 

Dienstag - Tag der Ernüchterung

Am nächsten Tag, nach mehreren skurrilen Telefonaten mit diversen Vodafone-Mitarbeitern über gefühlt diverse Hotlines und gespickt mit diversen, sich widersprechenden Aussagen, ging das Telefon am Dienstag wieder.

Internet? Fehlanzeige! Leitung wäre in Ordnung, der Fehler würde bei der Telekom liegen, hier käme am Donnerstag ein Mitarbeiter zur Prüfung. Am Donnerstag! In der heutigen Zeit einem  Businesskunden einen Internetausfall von 2 Tagen zuzumuten ist schon jenseits von grenzwertig, zumal mein Geschäft auf den Internetzugang angewiesen ist.

Bis Donnerstag haben wir uns mit umts-Sticks über die Runden gebracht und parallel Hilfe bei der Bundesnetz-Agentur angefordert, die leider auch nicht mehr machen konnte, als beide Provider mahnend anzuschreiben. Ich schätze, das Anschreiben landete in der digitalen Ablage P.

 

Mittwoch - Tag des Wartens

Wir warten....

 

Donnerstag - Tag der Inkompetenz

Um 14 Uhr kam endlich der Mann von der Magenta-Fraktion und war nach 10 Minuten wieder weg.

Er sagte, dass das Internet ja nicht funktionieren könne, da wir noch das VDSL Modem nutzen und jetzt einen ADSL Anschluss haben, was der Vodafone-Techniker von Montag ja hätte sehen müssen.

AHA! Danke und willkommen in der Schlammschlacht der beiden Konkurrenten. Meine Frage, ob er denn gerade ein ADSL-Modem dabei hätte, bejahte er. Meine Bitte, ob er es uns, gerne auch gegen Entgelt, zur Verfügung stellen könnte, verneinte er. Wir seien nicht mehr Telekomkunde und er dürfte dies unter keinen Umständen tun. So ließ er uns mit leeren Händen, verdutzten Gesichtern und einer Menge emotionalen Schlamms zurück.

Mein Hilferuf beim roten Riesen verhallte, die Easybox wäre ja ADSL fähig und andere Hardware würden sie nicht zur Verfügung stellen.

Selbst ist der Held - wir haben uns dann bei Conrad ein ADSL Modem gekauft und siehe da, das Internet war zurück!

Jetzt frage ich mich, was ist mit Unternehmen, die technisch nicht so versiert sind? Wieso mahlen die Mühlen bei Vodafone langsamer als ein 28k Modem?

Man ist der Willkür und Inkompetenz schutzlos ausgeliefert und kann seinem Schicksal nur mutig in die Augen sehen und versuchen, sich selbst zu helfen - durch ständiges Beackern der Hotlines, logischem Denken und wenn möglich technischem Verständnis.

Unsere deutliche Empfehlung nach dieser Erfahrung: never change a running system gilt mehr denn je und sollte man monatlich auch Geld einsparen, dies wird niemals die nervliche Folter aufwiegen können, der man unterzogen wird, wenn einen die bürokratische Maschinerie eines Telefon-Giganten zwischen ihren trägen Zahnrädern zerquetscht.

 

Ende Juli - das Desaster Teil 2!

Nach einem Monat ADSL mussten wir feststellen, dass die Bandbreite für unseren Alltagsbetrieb einfach nicht ausreicht. Also verzichteten wir auf unsere feste IP-Adresse, die Vodafone - anders als die Telekom - bei VDSL nicht zur Verfügung stellt und haben ein Upgrade von ADSL auf VDSL beantragt, was zugleich die Abschaltung unseres ISDN-Telefonanschlusses  bedeutete und wir uns auf die Umstellung auf IP-Telefonie vorbereiten mussten. Nachdem wir die Auskunft bekommen haben, dass der frühestmögliche Wechsel zur nächsten Abrechnungsperioden am 12.08. geschehen könnte, beauftragten wir die Umstellung, da uns bis dahin ja genügend Zeit blieb, die entsprechende Hardware für IP-Telefonie zu besorgen (neue Fritzbox + Telefone). Wir bekamen daraufhin ein Bestätigungsschreiben per Post mit dem Umschalttermin für den 05.08. – lustig! Aber gut, immer noch genügend Zeit und wir waren vorbereitet, aber nicht auf das, was dann eintreffen sollte...

 

Mittwoch - 05.08. -  Mitte der Woche, Anfang der Katastrophe

9 Uhr früh, ich sitze mit der fertig konfigurierten Fritzbox im Serverraum und rufe bei der Vodafone-Hotline an, damit sie mir das Sprachkennwort für meine IP-Telefonnummern nennt, ich diese schon einmal konfigurieren kann und unsere Firmentelefon direkt funktionieren, sobald die Umstellung erfolgt ist. Man sagt mir, man könne mir das Kennwort erst nennen, wenn der Umzug vollzogen ist. Wann das genau passiert, können sie natürlich nicht sagen, im Laufe des Tages eben.

Gegen halb vier habe ich dann nochmal nachgefragt, wann denn nun mit der Umstellung zu rechnen sei und man sagte mir, normalerweise würde das immer über Nacht passieren, also vermutlich vom 05.08. auf den 06.08. Ok. Fein. Eine halbe Stunde später war das Internet weg und die Umstellung vollzogen – lustig! Spätestens seit diesem Zeitpunkt habe ich jedes Mal, wenn ich mit der Vodafone-Hotline telefoniere, den Ohrwurm "Du redest Quark" von den Ärzten im Kopf.

Ich klemme die neue Fritzbox dran - juhu, sie zeigt mir bei DSL ein grünes Lämpchen und VDSL-50/10. Schnell rufe ich bei der Hotline an, um mein Sprachkennwort für die IP Telefonnummern zu erfragen. Dort erfahre ich, dass der Vorgang kaufmännisch noch nicht abgeschlossen sei, und sie mir daher die Kennwörter nicht sagen können. Ich sollte mich noch etwas gedulden.... „…du redest Quark....", danke und bis später.

Ich kümmere mich wieder um den Internet-Zugang, schließlich hat mir hier die Fritzbox schon grünes Licht symbolisiert. Ich gebe die mir zugesandte Benutzerdaten ein, um dann die Meldung zu bekommen, dass diese nicht korrekt seien. Nach 1 1/2 Stunden Hotline Ping-Pong mit widersprüchlichen Aussagen ("... du redest Quark, den ganzen Tag ...") habe ich dann erfahren, dass ich, wenn ich die Fritzbox verwende, vor den Benutzernamen den Prefix "vodafone-vdsl.komplett/" schreiben muss. Ein unwichtiges Detail, das man nirgends erwähnen muss, denke ich. Und siehe da, er verbindet sich zum Internet, ich bekomme eine IP Adresse zugewiesen und die Freudentränen zurück haltend, öffne ich meinen Browser und gebe www.google.de ein – um anschließend auf einer gefühlten „in your face“-vodafone Seite zu landen, die mir mitteilt, dass mein Benutzer keine entsprechenden Berechtigungen besitzen würde. Also wieder zurück zur Hotline. Hier kam es wieder zu unterschiedlichen Aussagen, einmal haben wir zusammen mein Passwort überschrieben, dann sollte ich den Benutzernamen nochmal ohne, dass wieder mit Prefix eingeben – dass ich physikalisch schon eine Verbindung hatte und ja auch eine von Vodafone zugewiesene IP-Adresse, hat gar keinen interessiert. Ende vom Lied war, dass ich wohl einfach kaufmännisch noch nicht umgestellt bin und es war mittlerweile 17 Uhr und da wäre in der kaufmännischen Abteilung auch niemand mehr anzutreffen. Game Over für Tag 1. Ich hatte um einen Rückruf Donnerstag früh 8 Uhr gebeten, wenn die Kaufmänner wieder aus ihren seelenruhigen Träumen erwachen. Ich hingegen habe die Nacht mit dem Wartelied der Vodafone-Hotline im Ohr verbracht – der Text erscheint mir im Übrigen mehr als ironisch: „whenever I make promisses, I swear I’ll keep them“ singt einem die bezaubernde Stimme der Sängerin von Sugarwave mit dem Song „never be alone*“ (*außer bei Vodafone) ins Ohr.
F*** Y**, Vodafone, denke ich, versuche zu schlafen und blicke spannend dem nächsten Tag entgegen.


Donnerstag – am Donnerstag gibt’s Donner

Um kurz nach halb neun hab ich dann mal bei Vodafone angerufen, da der versprochene Rückruf ausblieb. Ergebnis: laut der kaufmännischen Abteilung liegt eine technische Störung vor. Die wurde ja gestern auch aufgegeben, daher wäre der kaufmännische Prozess auch noch nicht abgeschlossen. Ich solle mich doch noch den Tag gedulden. Auf meine Frage hin, dass sie damit meinte, ich soll also in Kauf nehmen, dass mein Betrieb einen ganzen Arbeitstag lahmgelegt sei, kam nur Quark.

Gegen Mittag zeigte mir die Fritzbox auf einmal wieder eine ADSL-Verbindung an und nicht mehr VDSL. Seltsam! Nun, da ich ja nichts Besseres zu tun hatte, habe ich einfach nochmal meine alten Zugangsdaten eingeben und siehe da, ich konnte wieder ins Internet. Völlig abwegig, dass mir Vodafone diese Information einmal hätte mitteilen können – selbst war wiedermal der Held und damit wieder online.

Nun rief ich zum x-ten Mal bei der Hotline an und bat darum, all meine geschäftlichen Rufnummern auf mein Handy umzuleiten. Da der Vorgang kaufmännisch noch nicht abgeschlossen sei, ist dies nicht möglich, genauso wenig wie mir mein Sprachkennwort für meine IP-Telefonnummern mitzuteilen ist. In einer Mischung aus hysterischen und verzweifelten Lachen, bearbeitete ich alle Vodafone-Mitarbeiter vor meinem geistigen Auge mit einer Quarkkanone wie im Film Bugsy Malone aus dem 70ern.
Gegen 16 Uhr bekam ich eine SMS, dass die gemeldete Störung von gestern beseitigt sei. Was auch immer damit gemeint war, kann mir bis dato keiner bei Vodafone beantworten, genauso wenig, warum ich zuerst VDSL und dann wieder ASDL hatte. Bei meinem letzten Anruf bei der Hotline für den heutigen Tag bestand ich auf den Rückruf eines Vorgesetzten. Der Tag ging zu Ende und ich setze Vodafone noch per E-Mail eine Frist, meine Kommunikationsinfrastruktur bis Freitag 18 Uhr wieder herzustellen, sonst drohen Schadensersatzforderungen und eine fristlose Kündigung.

 

Freitag – ist frei, nicht nur beim Sams, sondern auch bei Vodafone, wie es aussieht

Um neun Uhr hatte ich eine Hotline-Mitarbeiterin an der Strippe, die mir zusicherte, ab sofort bei mir zu sein und als direkte Ansprechpartnerin zu fungieren. Natürlich ohne Rückrufnummer, aber mit dem Versprechen, sich immer zu melden, wenn Sie es ankündigt… „whenever I make promisses, I swear I’ll keep them, oh oh oh oh alright…“
Gegen 11:30 hatten wir auf einmal gar kein DSL mehr, weder ADSL noch VDSL, die Fritzbox bekam kein synchrones DSL-Signal mehr hin. Meine betreuende Hotline-Mitarbeiter teilte mir mit, dass ich nun kaufmännisch umgestellt sei und dass es jetzt ein technisches Problem gäbe. Immerhin konnte sie mir das Sprachkennwort für meine IP-Telefonnummern mitteilen und sie war stets bemüht, bei mir zu sein. Um 13:53 bekam ich per SMS wieder eine Vorgangsnummer zu einer Störung. Ob diese jedoch auch am Wochenende bearbeitet wird, ob nochmal ein Telekom-Techniker(?!) raus müßte oder was auch immer passieren wird, konnte mir keiner sagen. Die Rufumleitung konnte letztendlich am Samstag um 10 Uhr eingerichtet werden, internetlos bin ich aber nach wie vor. Status jetzt, Samstag, 17:30: das Ticket ist über 24 Stunden alt, es wurde anschließend als Eskalation markiert und ich habe keine Ahnung, ob bei Vodafone alle in der Nase popeln oder sich irgendwer mit meinem für mein Unternehmen schwerwiegendes Problem auseinander setzt.

Egal, wie diese Geschichte ausgehen mag, trauriger kann sie nicht mehr werden, daher beende ich sie hier und trage sie in die digitale Welt hinaus, in der Hoffnung, dass sie den ein oder anderen Entscheider bei Vodafone erreicht und zum Nachdenken bewegt. Ach nein, jetzt rede ich schon Quark.

 

Thomas Beckert
geschäftsgeschädigter Geschäftsführer

P.S. Auf den Rückruf des Vorgesetzten warte ich übrigens auch immer noch.

Site Point vs Vodafone